[독서리뷰] 마케터의 일-장인성

22-23p. 

'무엇을 했다'보다 '어떻게 한다'를 우선순위에 놓으면 지금 하고 있는 일이 조금 다르게 보일 겁니다. 대단한 프로젝트에 투입되었다해도 구경만 하고 있으면 남는 게 없고, 사소한 일이라도 사소하지 않게 하면 위대한 경험을 만들 수 있습니다. (...) 저는 요즘 수영을 배우고 있는데요, 잘 모르겠을 떄, 상급 레인 사람들이 수영하는 모습을 보는 것만으로도 공부가 되더라고요. '아, 저렇게 힘 빼고 슬슬 가는구나. 발도 몇 번 안 차네.' 초급반에서 나랑 똑같이 못하는 사람들만 볼 때는 몰랐던 것들이죠.

43p.

누군가는 이렇게 말해요. '아메리카노는 원래 에스프레소에 끓는 물을 타서 주는 거니까 뜨거울 수 밖에.' 그럼 '원래? 왜?'하고 스스로에게 물어봅니다. '원래'라는건 지금까지 그래왔다는 것 뿐이고, 앞으로도 그래야 한다는 건 아니지 ㅇ낳나. 델 듯 뜨겁게 나와야 하는 이유는 뭐지? 아메리카노를 받으면 모두들 뚜껑 열고 식히는데, 나올 때부터 덜 뜨거우면 뚜껑 열고 기다리는 수고를 줄일 수 있는 거 아닐까. 제가 만약 카페를 연다면, 뜨거운 아메리카노는 두 종류로 하겠습니다. '지금 마실 아메리카노', '이따가 마실 아메리카노.' 고객이 '지금 마실 아메리카노'를 주문하면 끓듯이 뜨거운 아메리카노에 얼음 두 알 넣어드릴게요. 

158p. 

진짜 문제는 이 목표가 다를 때입니다. 다른 목표를 가지고 일하는 사람을 때때로 보게 됩니다. 누군가의 목표는 고객이 아니라 조직장의 결재를 통과하는 것이고, 또 누군가의 목표는 멋진 포트폴리오를 쌓는 것이고, 또 누군가의 목표는 위험하고 귀찮은 일 만들지 않고 안정을 도모하는 것입니다. 이들은 자기의 진짜 목표를 들키지 않게 조심합니다. 이럴 때 우리는 '말이 안 통한다'고 느낍니다. 목표가 다르니까요. 

고객을 공동목표로 두지 않으면 입장 차이를 좁히기 어렵습니다. 가장 중요한 공동목표를 다시 확인하고 목표에 집중하도록 해야 합니다. 그래도 목표가 고객이 아닌 구성원이 있다면, 그의 진짜 목표를 실토하게 만들고 중요한 자리에서 내보내야 합니다. 그게 당장의 프로젝트 하나보다 더 중요합니다. 앞으로 있을 회사의 많은 프로젝트에 계속 나쁜 영향을 미칠 테니까요.

160-161p.

생각이 확고한 사람은 상대를 이해시키는 데에만 집중합니다. 자기가 옳으니까요. 상대는 틀렸고 무지하니까요. 하지만 '상대는 무지하다'를 전제로 하는 사람의 귀는 제대로 듣지 못합니다. (...)

확신하는 순간 그 확신에 맞는 근거들만 모으게 되고, 확신과 반대되는 의견은 틀린 것으로 치부하고 '알아듣게 설득해야 할 대상'으로 여겨 일방적으로 주장을 발신하게 됩니다. 귀가 없어져요.

설득은 이해시키는 게 전부가 아닙니다. 설득의 절반은 이해하는 과정입니다. 이해하려면 여백이 필요합니다. 아직 마음을 굳히지 않은 공간 말이죠. 확고하지 않은 믿음이 필요합니다.

때로 내가 설득당해도 됩니다. 내 의견을 관철하는 건 중요하지 않아요. 우리의 해결책이 나아지는 것이 더 중요합니다.

175-176p.

나쁜 사람 없고 잘못한 게 없어도 일은 종종 잘못됩니다. 특별히 잘한 게 없는데 운 좋아서 성공하기도 하는 것처럼, 아무런 잘못없이도 잘못될 수 있는 것이 보통사람의 일입니다.

하지만 우리는 일이 잘못되면 누구 잘못인지부터 찾아 따지게 됩니다. 내가 잘못한 게 없다면 다른 누군가의 잘못이 분명하니 그 사람을 찾아 나섭니다. 타인에게서 잘못을 찾는데 모든 에너지를 써버립니다. 그렇게 해도 해결되는 건 없죠. 애초에 아무의 잘못도 아니니까요.

억울한 일이 생기면, '그래서 이제부터 어떻게 하면 더 좋아질 것인가'를 먼저 생각해야 합니다. 억울한 마음에 상대를 미워하면 상대를 이해할 수 없게 되어버려요. 이해할 수 없는 상대는 설득할 수 없습니다. 우선 상대를 이해하려 합시다.

가장 먼저 할 일은 상대를 미워하지 말고 '상대는 어떤 이유로 그런 믿음을 가졌는지'를 아는 것입니다. 직접 이야기를 들으면 가장 좋죠. 이때 그 자리에서 내 억울함을 풀려고 해서는 안 됩니다. 시간을 두고 상대의 생각에 공감해봅니다. 다음은, '나의 어떤 점을 개선해서 더 나아지게 할 수 있는지' 찾아보는 것입니다. 

192p.

부지런은 좋지만 바쁨은 나쁩니다. 조직장이 이어지는 미팅과 쏟아지는 메일에 허덕이고 있으면 팀원들은 말 붙이기도 미안하고 조심스러워집니다. 혼자 알아서 하게 되고 상의는 줄어듭니다. 상의할까 말까 검열하게 됩니다. 목적에 어긋난 방향으로 프로젝트가 진행되어도 한참 후에 알게 돼요. '나 지금 바쁘니까 나중에 들을게요', 이런 말을 듣는다면 팀원은 할 말 안 할 말을 엄청 고르겠죠. 

사소한 이야기라도 할까 말까 망설이지 않도록 조직장은 한가하고, 문턱이 없고, 허술하고, 쉬워 보이는 게 좋다고 생각합니다.

206p. 

이렇게 '아니'라는 대답이 고개를 들면 그 다음 이야기는 잘 들리지 않죠. 마음이 상하면 이성이 순간 마비되기도 하고, 싫은 말은 심리적으로 더 받아들이지 않게 되기도 합니다. 그럼 공통의 목표도 달성하기 어렵겠죠. 그러니 부정 말고 긍정의 말로, 수용의 감정을 만들어야 합니다.